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マーケティング本部 グロース担当 マネージャー
藤田 正好 様
当社は「幸せな親子時間を増やそうぜ」をミッションに乳幼児用おもちゃのサブスクリプションサービス「トイサブ！」を展開しております。代表の志田がこどものおもちゃを買いに行ったときに、「売られているおもちゃが自分の子ども時代と変わらない、おもちゃを買い続けることは正しいことなのだろうか」と疑問に思ったことをきっかけにサブスクリプションで子どものおもちゃを扱おうと立ち上げた事業です。以来、少しずつメディアなどでご紹介をいただいたこともあり、業界では最も多い２万世帯のユーザー様にご利用をいただいております。
サービスを拡大していく中で、お客様のUXを高めるためにどうしたらよいかと考え、導入を検討しました。当社同様にサブスクリプションサービスやレンタルを展開する他社ではユーザー様に多くの商品返送の選択肢を用意しておりますが、当社でもユーザー様に多様な返送方法を提案したいと考えスマリ導入を決めました。
スマリをご利用いただいているユーザー様は、トイサブ！のおもちゃの返送時に活用しております。おもちゃの入った段ボールをお持ちいただくお手間がありながらも、スマリBOXがコンビニなど生活動線上に設置されていることもあり、想像以上にご利用をいただいております。
一度スマリを使われたお客様は、「返却はスマリ」と決めて継続される方もいらっしゃると思います。Pontaポイントの付与などインセンティブがある点もご好評いただいている理由かもしれません。また予め発送準備をしておかなければならない自宅での集荷などと違い、スマリであれば梱包・発送のタイミングを柔軟に調整できるので、おもちゃで遊べない時間を極力少なくする選択肢をご提供できたと考えております。
返却予定の見立てが立てやすくなりました。スマリでは受け付けがあるとデータが連携され、見立て通りのスケジュールで返却品を受け取ることができるので受け入れ作業を計画的に行えます。また、伝票は自動で印刷されるので記入漏れなどなく確実に必要な情報がラベルに記載されており、突合作業の簡易化につながっています。
思った以上にほとんど開発のコストもかからず、受付用QRコードに乗せる情報の調整やスマリ対象エリアでの案内の出し分け程度で、１～２日程度で完了しました。
事業責任者
田端 竜也 様
AnotherADdressは百貨店が取り扱うようなハイブランドファッションを毎月定額でレンタルできるサブスクリプションサービスです。「ファッションの楽しさ」と「持続可能な未来」の融合をテーマに、百貨店ならではのブランドラインナップでサービスを展開しています。百貨店・アパレル業界は消費者のハイブランド離れや大量生産・大量廃棄に課題を抱えています。これまで接点の少なかったお客様にハイブランドに触れる機会を“サステナブルな形”で提供できるよう、百貨店だからこそ持つ強みを生かしながら取り組んでいます。
AnotherADdressのサービスを提供開始したのは2021年。世間はコロナのまっただ中であり、非対面での配送・集荷が社会的にも求められていました。さらに、当サービス開始当初のお客様も女性が大半だったため、自宅対面集荷に抵抗のあるお客様のためにコンビニからの返却ポイントを設けられればと思い、スマリを導入させていただきました。
送り状を書く必要がなく、スマホ一つで発送作業が完結するのはとても便利だと感じています。当サービスのお客様には、世の中の便利なサービスになかなか触れてこなかった年代の方もいらっしゃる中、当サービスがきっかけでスマリサービスを利用し、あまりの手軽さに驚かれるお客様もいらっしゃいます。
梱包はお客様の目に触れる重要なもの。当サービスではデザインと機能の両面でこだわっており、スマリでの返送含めて梱包用のガーメントバッグ（特許出願中）をご利用いただいております。これを利用することで、段ボール配送で発生してしまう不要なごみも無くすことができました。配送中もシワができにくく、持ち手がついているのでコンビニへの持ち運びもしやすく、スマリボックスにそのまま投函いただけるサイズ設計にもなっています。デザインにもこだわっておりますので、「AnotherADdressのガーメントバッグを持ってコンビニへ返却に行くのがかっこいい」とお客様に思っていただけたら嬉しいですね。
スマリエリア対象外のお客様からリクエストを頂くこともあり、対応エリアの拡大には期待しています。それから、当サービスのようなファッションレンタルではお客様から返却いただいたものをいかに早く次のお客様にお渡しできるかが重要なので、返却物の輸送リードタイムがさらに短縮されるとより嬉しいです。また、自宅から返却できる「スマリ宅配ボックス」にも期待しています。宅配ボックスのユーザー層と当サービスのお客様層はある程度重なっており、サービスの相性も良いかと思っておりますので、是非連携を図っていければと思います。
マーケティング推進部 商品企画１G チームリーダー
吉﨑 夕貴 様
ブラザー販売は、ブラザーグループの国内マーケティングを担う企業として、"At your side."の精神のもと、きめ細かいマーケティング活動で、お客様の声を製品やサービスに反映し、可能性や活力に満ちたビジネスや、笑顔あふれる楽しい暮らしの実現に向けて"ブラザー・ユニーク"な製品やサービス、ソリューションを提供してまいります。
自社製品（インクジェット、レーザー、スキャナー、ラベルプリンター等）の商品企画、マーケティング、サービス立案等を行っている部署で、その中でも特に消耗品を担当しております。サステナビリティという考え方が一般化してきている中で、販売して終わりではなく持続可能な循環型社会を実現することをミッションとしております。
先程のミッションとも関係しておりますが、簡単に発送ができるスマリを導入することで消耗品回収を便利にしていきたいという強い思いがありました。またコンビニの既存物流網を利用したビジネスモデルは消耗品回収・リサイクル・環境保全という観点でも親和性があり、お客様やステークホルダーへのブランディング、マーケティングにも繋がることが大きな理由です。また配送コストを抑えつつもできるだけ多くの消耗品を集めることが出来る点も魅力的でした。
お客様の関心の高さは予想以上で導入当初から多くのお申し込みがありました。その後も着々とご利用件数が増加しており、「24時間好きな時にコンビニで発送ができるのが便利で使いやすい」といったお声もいただくなど、発送オプションとしてご好評いただいております。またオペレーション上も混乱はなく、情報連携も迅速に実施いただけているのでシステムの構築力、仕組みづくりがしっかりされていると感じました。
他キャリア様との品質と比べても差異はございません。ガイダンスも整備されており、インクカートリッジの液漏れなどもなく安定稼働しております。
今の機能がシンプルで、分かりやすいです。一人でも多くのお客様がもっと手軽に身近にスマリを使って便利を享受できればと思っているので全国展開を含めた拠点の拡大、ローソンでの拡大だけでなく、最近リリースされた「スマリ宅配ボックス」の全国展開にも期待しております。
回収や返品の発送は日ごろ生活していて、面倒・手間といったネガティブなイメージも多いと思います。スマリであればスマホで完結、コンビニ・ご自宅で24時間手軽に発送ができるので、お客様にとっても大きなメリットがあり、企業にとってのブランディングにもなると思うのでとてもお勧めできるサービスです。
デザイン・テクノロジー・マーケティング本部
中村 昌嗣 様
オペレーション本部
中村 知貴 様
中村 昌嗣 様（写真）：
弊社はファッションECを運営しており、靴をメインに販売しています。
靴の特性上、フィッティング感がとても大切なので、これまではリアル店舗に赴いていくつかのサイズをフィッティングしてから商品を購入するお客様が多かったと思います。そのようなお客様にも気軽にECで購入して自宅で試していただき、ご満足いただけない場合は交換・返品できることをサービスの最大の強みとして運営しています。
中村 昌嗣 様：
お客様が商品を返品することの心理的障壁を下げることが目標ですね。
スマリの「配送伝票不要」「集荷を待たずにいつでも返品できる」という特性は、弊社のサービス向上に繋がっていると思っています。
中村 知貴 様：
創業当時から「返品が自由にできること」をサービスの特長として謳っています。
一方で返品にはコストがかかってしまいます。
お客様から返品を早く受け取り、商品を整えて在庫に戻し、次のお客様への販売機会につなげることが重要になります。
実際、返品される商品は売れている商品でもあるので、戻ってきた商品を迅速に販売するのが一番のミッションといえます。
中村 昌嗣 様：
2018～19年当時、返品の際には、お客様ご自身で返品受付の用紙に記入していただき、運送業者の集荷を依頼してもらっていました。
倉庫に商品が戻ってきたら開梱し、お客様の記入内容と返品物を確認するオペレーションでした。
また、現場では用紙に記入された返品理由などはデータとして打ち直す必要があり、手動のオペレーションが多く残っていたことが当時の課題で、解決策の検討を行っていたタイミングでスマリの提案をいただき、業務全体を改善するシステム化の具体的検討へ繋がりましたね。
中村 知貴 様：
エンジニアのリソースが限られている中で、返品に関わるオペレーションをペーパーレス化・システム化することと、スマリを導入することによるコスト面のダウンが優先順位を高めたといえますね。
中村 昌嗣 様：
現状、スマリによる返品は他の運送業者よりも1日早く倉庫に戻ってきます。売れ筋商品でもある返品商品を、再度販売するサイクルが短くなることで、売上にもつながるのはメリットと言えますね。
また、2020年からの関西・中京展開、2021年春に3,000拠点に展開され設置拠点が増えたことが印象的です。
2021年秋には駅にも設置されたことを含め、設置拠点が拡大したことで、お客様へスマリをご案内しやすくなりましたし、スマリを使った返品数も増えています。
中村 知貴 様：
現場としては、全く不満はないですね。
配送トラブルやイレギュラー事象はほぼなく、配送クオリティーも高いと感じています。
中村 昌嗣 様：
お客様からの主な問い合わせは、投函できる箱のサイズやスマリボックスの利用方法ですが、CS（カスタマーサービス）業務を圧迫する程の量はなく、導入によって大きな負担が生じなかったこともメリットといえますね。
また、お客様からのクレームもほとんど発生しなかったことも良かったと考えています。
中村 知貴 様：
既存の返品配送に加えて新たにスマリが加わったわけですが、導入当時はそれまでの業務の流れを変えずにスマリで返品を扱うことが課題でしたが、既に解決しています。
スマリボックス設置拠点が増えるにしたがってスマリを使った返品数も増えていますし、その結果、配送料のコストダウンにもつながっています。
中村 昌嗣 様：
スマリはシステムの導入障壁がとても低かったことが印象的です。
また、スマリ独自の管理画面も非常に使いやすく情報も見やすいですね。
サービス担当者のフォローも手厚いので、ぜひとも導入の検討をおすすめします。
中村 知貴 様：
スマリを利用することで既存業務の流れと違う動きが必要であれば、導入を見合わせたいというのが倉庫現場の意見でした。また、送り状に名前が書いていないことへの不安もありました。
実際は他の配送事業者で行っていた業務の流れの中にすんなりとスマリを導入できましたし、配送事業者ごとの個別のオペレーションは不要でした。
また、お客様にとっては返品手段の選択肢が増えたことで利便性が向上したと思いますし、送り状を書かなくて良いこともあり、一度スマリを使ったお客様は他の手段は使わないですね。
SCMグループ グループ長補佐
兼 フォワードロジスティクスチーム リーダー
志村 卓也 様
弊社のビジョンは「“ワクワク”が空気のようにあたりまえになる世界へ」です。 また「発想とITで人々の日常に新しいワクワクを創造する」をミッションに掲げています。 サービスをご利用いただくことで「お客様に合ったパーソナルな体験の提供」「人とモノの最適な出会いの提供」「ひとりひとりの時間価値の最大化」を提供いたします。
私たちのグループでは、物流・サプライチェーン基盤となる新しいプラットフォームを創ることをミッションにしています。
提案をいただいた際には「導入するには…」といった初歩的な所から協議をさせていただき、プロモーション方法や動画撮影も検討したのを覚えています。 スマリには「返却の配送」という点に珍しさを感じました。 弊社はファッションレンタルサービスを行っているので、ビジネスモデルとして返却が前提となっています。 10秒で返却できる簡単さも魅力的で、スマリは弊社サービスととてもマッチしていると思いました。 よりよいサービスにしていく上で、要望を十分に満たせるプラットフォームを創るという私たちのミッションともマッチしていました。 また、コンビニ返却が完全に主流になってきた中で、簡単に導入できる点もスマリの魅力でした。
「早かった、家の周りにも欲しい」「他コンビニよりも早く発送できるし並ばなくて楽だ」などの声をご利用者さまからいただいています。
エンジニアのリソースが限られている中で、スマリとの連携はシステム的にも複雑なものはなく、早いスピードで導入できるシステム設計だと思います。 導入のハードルは低かったですね。 返却品のトレースができる管理画面があるところもしっかりしていると感じた点です。 また、倉庫での荷受時に1品毎にサインや押印が不要で、現場側でも運用がシンプルなのも良かったと思っています。
導入当時は（認知度の問題なども有り）ご利用者様のご都合で、急遽投函をやめる事象等も発生しましたが、利用ガイダンスの整備などを行い、素早く課題解決ができました。
総じて真摯に対応していただいています。
コンビニ返却が主流のなか、通常ならシステム開発に3～6か月かかることもありますが、スマリなら1～2か月程度で導入できると思います。 短期間でコンビニ返却を利用開始できることは大きなメリットです。 システムもしっかりしていると感じています。 また、サービス利用者様にとっても、スマリのUIはシンプルで分かりやすいです。 キャンペーン施策等、弊社のビジネスモデルを考慮した提案が積極的に有り、信頼できるパートナー企業だと思います。
エンターテインメントコンテンツ事業 ブックス事業部SCMグループ
多田 恭子 様
ロジスティクス事業 RFCオペレーション部 RFCオペレーション課
櫻田 平 様
多田 恭子 様（写真）：
弊社は本や雑誌をはじめ、DVD、ブルーレイ、CD、ゲームなど、250万点以上の商品を取りそろえる、楽天グループ株式会社が運営するオンライン書店です。
「Empower Entertainment」をビジョンに、「エンターテインメント商品の流通を通じて、お客様やコンテンツそのものをエンパワーする」というミッションを掲げております。
商品1点から「全品送料無料」での配送や午前中のご注文で最短翌日配送ができる「あす楽」サービスの提供、楽天ブックスでの購入で「楽天ポイント」を貯め、支払い時に貯まったポイントを利用できることなどがサービスの特徴です。
多田 恭子 様：
私たちの部門では、ECサービスの土台である物流分野での取組みを通し、配送の効率化、全体最適を目指します。配送料をより安価に、お客様に迅速・確実に商品を届け、クオリティの高いサービスの提供をミッションにしています。
多田 恭子 様：
弊社では様々な返品方法をご用意しており、その選択肢を増やす方法を検討しておりました。 スマリが「お客様の返送の柔軟性や利便性」を向上させると思い導入しました。また、配送料を抑えられることも判断の一つになりました。
多田 恭子 様：
お客様へのアンケート結果では、「使い勝手が良い。」や「コンビニからカンタンに発送できるのは嬉しい。」など好意的なコメントをいただいています。弊社としてもお客様にとって良い返品発送の手段が提供できていると認識しており、スマリ導入後にお問い合わせやクレーム等は頂いておりません。 追加で導入した発払い返送でも、お客様の配送料を抑えられ、大きなメリットを提供できると感じています。
多田 恭子 様：
前述のとおり、先行導入した弊社着払い返送にて、お客様から高い評価をいただいており、 お客様への利便性が提供できていると判断できたため、さらに発払い返送を導入することになりました。
櫻田 平 様：
倉庫現場の作業としては、スマリは導入時のハードルが低く、これまでの返品業務フローにそのまま乗せることができました。 また、事前のオペレーションテストを含めて、しっかりとしたサポートをいただき、トラブルもなくスムーズに導入できました。 今後サービスを拡大していく中で、現在のオペレーションをより簡素化していく取り組みを行おうとしているため、この観点でもスマリ導入は有効であると考えています。
櫻田 平 様：
現状、受付エリアごとに納品書が複数存在するため、資源保護の観点からも納品書を一つにまとめられたらより良いと思います。
多田 恭子 様：
お客様の利便性向上を目的に導入した結果、とても良いフィードバックをいただいているため、おすすめできるサービスだと思っています。 コンビニで送り状なしでスマホからスムーズに返品ができる点はとても良いですね。また、物流コスト削減や導入のしやすさといった点からも薦められますね。
多田 恭子 様：
より多くの人に使ってもらえるよう、全国展開を含めて今後の拠点拡大を期待しています！
マーケティング部 マネージャー
山崎 真澄 様
「モノの価値を見出し」「モノに価値を与え」「モノを通じて人と人をつなぐ」をコンセプトにインターネット専用買取サービスを展開しています。また、実店舗への拡大も行っています。弊社はリユース業ということで、地球環境や循環型社会への貢献は重要と位置づけており、社内でもSDGsは意識しています。例えば、買い取り出来ないアパレル品はリサイクルとして店舗の壁面素材（建材）として使用しています。
買取金額の達成（宅配買取の売上を上げること）がミッションです。
お申込みいただいたのに商品が発送されないこともありますので、お客様から確実に発送いただくことが重要です。
その点では発送時のUI/UXを改善していくことを大切に思っています。
ECでの購入は一般的になってきましたが、お客様が発送作業をするというのはまだまだ一般化していないと考えています。
いかに「送る」作業を面倒なく体験いただくかが重要だと思っています。
お客様からいただいている課題として
・時間帯が限られていること
－本人確認の問題で自宅集荷が大半を占めている為、時間が拘束されてしまう
－集荷の時間帯も最終21時以降から早朝は選択できない
・コンビニ発送もやっていたが出すのに難がある
－コンビニカウンターが面倒（経験の浅いスタッフなど）
－非対面・レジ待ちなしで発送したい
前述の課題解決がミッションですので、スマリはとてもフィットするサービスでした。 導入時の問題も特になかったですし、導入後も問題は起きていません。 導入するにあたって、システム改修もほぼなかったのも良かったですね。
何も変えずにスムーズに導入できたのは大きいですね。 物流現場における着荷時の確認も、送り状にバーコードがあるので、既存オペレーションを変える必要がありませんでした。
お客様へはスマリ導入直後から大きなプロモーションはせず、多様な発送手段から一番便利な方法を選んでいただきたいというスタンスで始めましたが、導入当初からご利用いただく事ができました。 問い合わせやクレームもなく、スムーズに導入できた印象を持っています。 また、スマリ担当者との連携は全く問題ありません。
スマリの導入ハードルはかなり低いと思います。 弊社の場合、LINEで商品受付用QRコードを発行する方法を採用しているので、発送時のシステム連携はありません。 また、スマリボックスはお客様へ利用方法のしっかり説明しないでもご利用いただけるUI/UXなので、発送作業もスムーズに行っていただけると思います。
アパレル商材を扱うEC事業者としてファッションを通じてお客様に喜んでいただくサービスを提供することです。当部署では返品含めた物流全体を管掌しており、物流・庫内業務含め有効なソリューションを導入することも重要な役割です。
返品の行為自体がユーザーにとってポジティブなものではない中で、様々な発送チャネルがあった方がお客様の利便性・満足度に繋がると考え導入いたしました。また既存物流機能を使用する効率的な配送スキームの為、送料が他社より安い点も魅力的でした。
スマリの利用率は着実に増えています。自分の返したいタイミングで、スマホから簡単に返品できる点はお客様からも好評いただいております。イレギュラーなお問い合わせもほとんどなくUIが整備されている印象です。導入時も既存のオペレーションを変えることなくスムーズにリリースでき、その後も安定稼働しております。
配送ステータス情報は事業者にも共有されており、当日の着荷物量が事前に把握できる為、庫内人員配置を前もって調整することも可能です。また専用の伝票シールには個人情報も入っていない為、庫内作業上も取り扱いやすいです。
正直、EC事業者である以上は、返品されずに購入いただくことが大前提と考えております。一方で返品をする際の手続きが煩雑で「返品が面倒だから今後ここで買うのはやめよう」とお客様に思われてしまうのは健全なサービスではないと考えています。お客様が返品する際も、しっかりと利便性を確保し、Life Time Valueを高めるという考えを大切にしています。
全国のユーザーに平等に使ってもらうためにも、対象エリアを広げてほしいです。スマリが浸透すればするほど、こういった声が上がってくると思います。また120サイズ程度までが対象とのことですが、あらゆるお客様のニーズに合うサイズ設計だとより良いですね。最近リリースされた「スマリ宅配ボックス」ではご自宅の宅配ボックスから発送ができますし、お客様の利便性や再配達率の減少といった社会課題解決にもつながりそうなので、更なる普及を期待しております。
